الانتقال من الموقع إلى WhatsApp جزء من تجربة تواصل العميل

يجب أن يفتح زر WhatsApp مسارا واضحا لمتابعة المحادثة. إذا شرح الموقع خدمة معينة ووصل الاستفسار إلى شخص لا يعرف موضوعه، فقد يضيع السياق الذي بناه القارئ. أقترح فحص هذا الانتقال ضمن تجربة التواصل، حتى حين يعمل الزر نفسه بلا عطل.

هذه توصيات لتصميم الخدمة والتواصل مع العميل، وليست ادعاء بأن هذا الزر يحسن الترتيب في Google. الزيارات ذات الصلة والاستفسار المفيد مسألتان مختلفتان، ويجب معالجة كلتيهما من دون إسناد وعود إحداهما إلى الأخرى.

لنفترض أن عميلا افتراضيا يقرأ صفحة عن خدمة للشركات، ويفهم ما تتضمنه، وينقر ليستفسر عن ملاءمتها. تطلب منه الرسالة الأولى التي يتلقاها شرح كل شيء من البداية، من دون تحديد من يرد أو كيف تتقدم العملية. هذا موضع سأفحصه قبل إضافة مزيد من الدعوات إلى اتخاذ إجراء في الصفحة نفسها.

قبل النقر، يجب أن يفهم القارئ سبب تواصله

ليس زر التواصل العام مشكلة دائما. أحيانا يكون السياق واضحا تماما. لكن إذا عرضت الصفحة عدة مسارات أو خاطبت جماهير مختلفة، فيجدر شرح نوع المحادثة التي يدعو إليها الزر.

أفضل صياغة تناسب المرحلة التي وصل إليها القارئ. الاستفسار عن الملاءمة وطلب التفاصيل وتنسيق محادثة إجراءات مختلفة. إذا كان النشاط التجاري ما زال يحتاج إلى فهم الحاجة قبل تقديم عرض، فلا سبب لتقديم النقرة وكأنها تنهي العملية.

يمكن إضافة إرشاد قصير بجانب الزر بشأن المعلومات المفيد إرفاقها، مثل نوع الخدمة المطلوبة ووصف موجز للحاجة. ينبغي أن يساعد الإرشاد على البدء، من دون تحويل الرسالة الأولى إلى استبيان طويل.

سأفحص أيضا أن الموقع لا يلزم العميل بالتواصل لمعرفة حقيقة أساسية يمكن نشرها. إذا كانت الخدمة مخصصة للشركات فقط، فمن الأفضل توضيح ذلك في الصفحة. لا فائدة من نقل هذا الفرز إلى محادثة كان يمكن لجميع الأطراف الاستغناء عنها.

اختيار ما يهم نقله من الصفحة إلى المحادثة

لا يلزم أن يصل كل تفصيل من زيارة الموقع إلى الشخص الذي يرد. أريد الحفاظ على المعلومات التي تسهل فهم الاستفسار، من دون جمع أو نقل تفاصيل غير ضرورية.

في مثال افتراضي لشركة تقدم عدة خدمات، قد يكفي تحديد الخدمة التي بدأ منها التواصل لتوجيهه إلى الشخص المناسب. إذا استخدم نص رسالة جاهز، فسأتأكد من أن العميل يراه ويستطيع تعديله قبل الإرسال.

لا ينبغي للنص أن ينسب إلى العميل قرارا لم يتخذه بعد. رسالة تعلن الرغبة في طلب خدمة لا تلائم زرا يدعو إلى طرح سؤال فقط. ويجدر أيضا تجنب الجمل الطويلة التي قد يرسلها العميل من دون الانتباه إلى ما تقوله باسمه.

من المهم تذكر أن هذه المعلومات لا تصل دائما. قد يعدل الشخص الرسالة أو يبدأ المحادثة بطريقة أخرى. لذلك سأخطط افتتاحية تعمل حتى من دون سياق آلي: سؤال قصير يساعد على فهم الحاجة من دون افتراض أن كل شيء معروف مسبقا.

الوعد بجانب الزر يجب أن يتناسب مع الشخص الذي يرد

إذا دعا الموقع إلى التحدث مع خبير، فيجب أن يكون واضحا كيف يصل الاستفسار إلى الشخص المناسب. وإذا كان الرد الأولي لجمع التفاصيل فقط، فيجدر أن تتناسب الصياغة مع ذلك.

لا أقترح عرض سير العمل الداخلي كله للجمهور. يكفي أن يفهم القارئ إن كان يفتح استفسارا أو يطلب محادثة أو يحصل على إجابة مهنية عبر القناة. هذه الدقة قد تمنع توقعا لا يستطيع الفريق تلبيته.

يجب أيضا وصف التوافر وفقا لما يستطيع النشاط التجاري الالتزام به فقط. لن أكتب أن الرد فوري إذا لم يوجد التزام تشغيلي بذلك. وإذا ذكرت ساعات الرد، فيجب أن يكون هناك مسؤول عن إبقائها دقيقة.

في مثال افتراضي لنشاط يكون فيه المختص مشغولا باجتماعات، يمكن توضيح أن الرسالة تستخدم لفتح استفسار وأن متابعة المحادثة ستنسق لاحقا. هذا عرض مختلف عن التوافر المستمر للاستشارة، وقد يكون مناسبا تماما عندما يفهمه القارئ.

يحتاج الفريق أيضا إلى افتتاحية تساعد على التقدم

يجب أن يستند الرد الأول إلى ما ذكره العميل بالفعل. إذا حدد خدمة وحاجة، فسأستخدم هذه المعلومات لطرح السؤال التالي، بدلا من إرسال طلب آلي لإعادة وصف الاستفسار كله.

يمكن حفظ صيغ جاهزة لمساعدة الفريق، لكن يجب ترك مجال لتكييفها. قد يوحي نص يرسل من دون قراءة الرسالة بأن شرح العميل لم يصل إلى الشخص الذي يخاطبه.

سأحدد أيضا ما لا يطلب في البداية. لا حاجة إلى طلب مستندات حساسة لمعرفة إن كانت الخدمة ذات صلة. وإذا لزم نقل هذه المعلومات لاحقا، فيجب اختيار طريقة مناسبة وإعطاء توجيه واضح ضمن المعالجة.

بعد الاستيضاح الأولي، يجدر إنهاء الرسالة بخطوة تالية: من يتواصل مع من، وأي تفصيل ما زال ناقصا، أو كيف تنسق المحادثة. رسالة لطيفة لا توضح ما سيحدث بعدها تترك العميل أمام مهمة لم تحدد.

توفير مسار مناسب لمن لا يريد المراسلة أيضا

لا أفترض أن كل من يريد خدمة يرغب في بدء التواصل عبر WhatsApp. ربما يفضل نموذجا أو بريدا إلكترونيا أو مكالمة. يجب أن يتناسب الاختيار مع قدرة النشاط التجاري على متابعة القناة، لا مع تصميم الصفحة فقط.

لا حاجة إلى عرض كل الخيارات الممكنة في كل مكان. يجدر اختيار بديل مفيد عندما يكون ذا صلة، وشرح كيفية التواصل عبره. قناة إضافية لا يتابعها أحد لا تمنح القارئ خيارا حقيقيا.

يؤثر الجهاز أيضا في الفحص. سأجرب مسار التواصل على الهاتف والكمبيوتر، وأفحص ما يراه شخص لا يملك بيئة الاستخدام نفسها التي لدى من بنى الموقع. الهدف تحديد المواضع التي تحتاج إلى توجيه إضافي أو بديل واضح.

في موقع بالعبرية، يجدر الانتباه إلى عرض الرسالة وعلامات الترقيم ودمج المصطلحات الإنجليزية. هذه تفاصيل صغيرة، لكنها جزء من النص الذي يراه العميل باسمه قبل إرساله إلى النشاط التجاري.

التمييز بين النقرة والمحادثة والاستفسار المناسب

النقر على الزر لا يثبت إرسال رسالة، والرسالة المرسلة لا تثبت أن الخدمة مناسبة. أقترح الحفاظ على هذه الفروق عند فحص مسار التواصل والبيانات المرتبطة به.

إذا كان النشاط التجاري يراجع الاستفسارات، فيجدر تعريف الاستفسار المفيد. ينبغي أن يعكس التعريف مدى توافقه مع الحاجة التي تحلها الخدمة، لا مجرد استعداد العميل لترك بياناته. وإلا فقد يزيد عدد الرسائل من دون فهم ما إذا أصبحت المحادثة أنفع.

سأجمع أيضا ملاحظات من يردون: ما المعلومات التي تنقص مرارا، وفي أي مرحلة ينشأ سوء الفهم، وهل تعد الصفحة بشيء يضطر الفريق إلى شرحه من جديد. يجدر إعادة هذه الملاحظات إلى الموقع، بدلا من تركها داخل المراسلات فقط.

عند اكتمال الفحص، أريد رؤية تسلسل يمكن شرحه: تعرض الصفحة عرضا دقيقا، ويصف الزر إجراء واضحا، ويستخدم الرد السياق الذي قدمه العميل بالفعل. حينها يمكن فحص تحسينات إضافية على أساس عملية تعمل، بدلا من محاولة تعويض انتقال مربك بمزيد من الأزرار.